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新時(shí)代正在召喚著我白云安檢將循著其內(nèi)在規(guī)律，民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)的實(shí)質(zhì)就是高質(zhì)量發(fā)展。依照“目標(biāo)一致化、定位差異化、運(yùn)營(yíng)協(xié)同化、管理一體化”推進(jìn)思路，將來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)人安檢也未必是夢(mèng)想。
習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)“民航業(yè)是重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)”民航的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)地位是由民航自身兼?zhèn)涞纳a(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)“雙重屬性”決定的民航既要發(fā)揮生活性服務(wù)業(yè)的核心服務(wù)功能，黨的十八大以來(lái)。也要發(fā)揮生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略引領(lǐng)功能，從根本上實(shí)現(xiàn)從突出民航的行業(yè)”地位到強(qiáng)化民航“產(chǎn)業(yè)”定位的轉(zhuǎn)變。民航局提出以“發(fā)展為了人民”為根本，推進(jìn)平安機(jī)場(chǎng)、綠色機(jī)場(chǎng)、智慧機(jī)場(chǎng)和人文機(jī)場(chǎng)的四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)。馮正霖局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)“機(jī)場(chǎng)建設(shè)要始終把旅客放在突出位置，一切從旅客的出行體驗(yàn)動(dòng)身”
肩負(fù)使命，白云安檢提高政治站位。主動(dòng)作為，始終堅(jiān)持“五個(gè)總”發(fā)展：以人民為中心思想的總綱領(lǐng)，以國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展的總號(hào)令，以民航局服務(wù)質(zhì)量提升的總目標(biāo)，以白云機(jī)場(chǎng)世界一流樞紐機(jī)場(chǎng)建設(shè)的總方向，以安檢服務(wù)品質(zhì)提升的總要求為行動(dòng)綱領(lǐng)，抓住“互聯(lián)網(wǎng)+智能+服務(wù)+新時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，積極探索新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，探尋新的發(fā)展動(dòng)能和路徑，努力在生產(chǎn)性服務(wù)”和“生活性服務(wù)”上革新突破，推動(dòng)智慧安檢、人文安檢建設(shè)。
一、 建設(shè)智慧人文安檢的理論基礎(chǔ)
為民航安檢轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了無(wú)限的可能性，新時(shí)代民航發(fā)展。同時(shí)也是巨大的考驗(yàn)，抓住機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，勇立潮頭，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要有明確的方向和目標(biāo)。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的角度動(dòng)身，美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院著名教授邁克爾·波特曾提出“三大競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”即聚焦化戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和利息領(lǐng)先戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為。這三大戰(zhàn)略在安檢建設(shè)智慧人文方面起到提綱挈領(lǐng)的作用。
通過(guò)智慧革新和人文關(guān)懷，聚焦化戰(zhàn)略：將旅客過(guò)檢體驗(yàn)擺在第一位。聚焦于旅客出行的舒適、便利、高效。主動(dòng)升級(jí)旅客出行體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)讓旅客享受一張臉、一張乘機(jī)證件和一部手機(jī)就能“無(wú)感知”過(guò)檢的目標(biāo)。
一方面是聚焦檢查對(duì)象，差異化戰(zhàn)略：從兩方面著手。對(duì)旅客及其需求進(jìn)行功能定位和分類(lèi)，提供差異化甚至是私人定制”服務(wù)；另一方面，實(shí)現(xiàn)安保資源最大化配置，盤(pán)活資源，提升生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率。
強(qiáng)化高科技、黑科技支撐，利息領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過(guò)理念、技術(shù)革新。竭盡一切地降低旅客的時(shí)間本錢(qián)、出行利息和機(jī)場(chǎng)資源、安保資源的經(jīng)濟(jì)利息來(lái)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求發(fā)展。
二、 建設(shè)智慧人文安檢的發(fā)展路徑
可以概括為：白云安檢的智慧人文建設(shè)發(fā)展路徑。
高起點(diǎn)謀劃，一是制定以愿景目標(biāo)為引領(lǐng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。以“智慧過(guò)檢、人文出行、高質(zhì)量發(fā)展”愿景目標(biāo)為引領(lǐng)。高站位統(tǒng)籌，制定本部戰(zhàn)略規(guī)劃和與之相配套的各功能部門(mén)的子戰(zhàn)略規(guī)劃，形成白云安檢總分結(jié)合的戰(zhàn)略規(guī)劃體系。
主要聚焦在重點(diǎn)建設(shè)板塊，二是實(shí)施以功能定位為標(biāo)尺的資源配置。以差異化的功能部門(mén)定位為標(biāo)尺。如：對(duì)安檢新技術(shù)運(yùn)用、信息管理部門(mén)、平安質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量提升、后勤保證板塊等核心功能部門(mén)進(jìn)行資源分配、職能深度整合重組，強(qiáng)化融合，提升優(yōu)化。
還是對(duì)內(nèi)服務(wù)員工，三是狠抓以協(xié)同運(yùn)行為保障的真情服務(wù)。不論是對(duì)外服務(wù)旅客。各功能部門(mén)都要統(tǒng)一思想，統(tǒng)一站位、統(tǒng)一高度，聯(lián)動(dòng)協(xié)同，形成合力，將真情服務(wù)不偏不倚地落地。
加強(qiáng)集中、統(tǒng)一、融合推動(dòng)，四是實(shí)現(xiàn)以集中統(tǒng)一為模式的統(tǒng)籌管理。本部通過(guò)制定并完善中長(zhǎng)期的規(guī)劃。發(fā)揮整體布局，關(guān)聯(lián)實(shí)施的作用，將戰(zhàn)略落地、文化培育、平安保證、服務(wù)提升、人才優(yōu)化、宣傳管理等工作進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、共生有序健康發(fā)展。
三、 建設(shè)智慧人文安檢的探索與實(shí)踐情況
一） 智慧安檢建設(shè)情況
開(kāi)啟自助過(guò)檢模式1 研發(fā)智能安檢通道。
聯(lián)合相關(guān)科技企業(yè)協(xié)同攻關(guān)，白云安檢結(jié)合身業(yè)務(wù)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)。研發(fā)了一款 自助智能安檢通道”并于2019年的春運(yùn)首次啟用，這是國(guó)內(nèi)民航真正意義上的自助智能安檢通道。整個(gè)通道由自動(dòng)識(shí)別閘機(jī)、手機(jī)二維碼過(guò)檢、人臉識(shí)別系統(tǒng)、智能旅檢系統(tǒng)、毫米波平安門(mén)組成，將人臉識(shí)別、人包對(duì)應(yīng)、毫米波平安門(mén)及籃筐回傳等新技術(shù)融合在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)使用，將各個(gè)崗位的智能查驗(yàn)融合在一起。不降低平安規(guī)范的基礎(chǔ)上，真正實(shí)現(xiàn)了旅客全流程自助過(guò)檢。
基本防止了安檢員近身檢查帶來(lái)的方便和不悅，將過(guò)往旅客 聽(tīng)命令、聽(tīng)指揮、聽(tīng)安排”檢查轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;自主、自助、舒適”自助服務(wù)模式。有力提升了檢查效率和服務(wù)質(zhì)量，得到廣大旅客的青睞，一度成為網(wǎng)紅爆點(diǎn)。
2打造“易安檢”邁入速檢時(shí)代
通過(guò)手機(jī)來(lái)預(yù)約安檢服務(wù)。料理值機(jī)后，今年白云安檢在全民航率先推出“易安檢”讓旅客邁入速檢時(shí)代。旅客通過(guò)自行注冊(cè)申請(qǐng)“易安檢”服務(wù)。登機(jī)牌就會(huì)提示指引旅客到指定的自助智能安檢區(qū)域過(guò)檢。
真正讓旅客享受一張身份證、一張人臉、一部手機(jī)帶來(lái)的現(xiàn)代感、科技感、自在感的過(guò)檢體驗(yàn)，實(shí)施易安檢。真正提升旅客出行的舒適、便利。
升級(jí)旅客登機(jī)體驗(yàn)3實(shí)施“天眼”區(qū)域）監(jiān)護(hù)。
強(qiáng)勢(shì)追擊，白云安檢在易安檢”和自助過(guò)檢的基礎(chǔ)上。繼續(xù)打通旅客登機(jī)前的最后一公里”推行區(qū)域監(jiān)護(hù)，使用機(jī)器眼代替人工（人眼）監(jiān)護(hù)識(shí)別，通過(guò)采取多維度風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，多層級(jí)監(jiān)控，多手段防控，建立三級(jí)垂直管理體系，大幅度減少人力，節(jié)約機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。減少多一道人工查驗(yàn)登機(jī)憑證繁瑣的流程，同時(shí)將人工監(jiān)護(hù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎酶咔鍞z像機(jī)、智能行為分析攝像機(jī)進(jìn)行智能監(jiān)控，運(yùn)用AOC視頻總控-區(qū)域監(jiān)護(hù)總控-區(qū)域監(jiān)護(hù)分控三級(jí)監(jiān)控體系同步監(jiān)視，利用固定值守、車(chē)輛巡視檢查輔以防控，讓旅客在完全無(wú)感的狀態(tài)下安全登機(jī)。
二） 人文安檢建設(shè)情況
建設(shè)人文機(jī)場(chǎng)，馮正霖局長(zhǎng)提出。就要始終把旅客放在突出位置，把旅客舒適度和滿(mǎn)意度作為衡量規(guī)范。注重旅客體驗(yàn)，不時(shí)改進(jìn)提升服務(wù)功能和服務(wù)品質(zhì)，為旅客提供人本化服務(wù)。
全面貫徹落實(shí)民航局“真情服務(wù)”理念，白云安檢立足民航“平安保證關(guān)口”和“文明服務(wù)窗口”實(shí)際。聚焦“人民群眾美好出行”需求，圍繞白云機(jī)場(chǎng)建設(shè)“世界一流”航空樞紐目標(biāo)，堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向，聚焦行業(yè)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)管理，夯基礎(chǔ)、補(bǔ)短板，發(fā)明措、提效率，育文化、塑形象，繼續(xù)提升平安、便利、舒適的旅客出行體驗(yàn)，不時(shí)擦亮“白云安檢”服務(wù)品牌。
創(chuàng)新思維，首先。革新模式，提出 三四五”服務(wù)機(jī)制，也就是三個(gè)“一”一盤(pán)棋思路、一把手工程、一竿子到底”明導(dǎo)向，夯實(shí)基礎(chǔ)；四個(gè)“多”多維度動(dòng)員、多渠道溝通、多層次展示、多角度宣傳”抓落實(shí)，助力提升；五個(gè)“全”全方位思考、全鏈條參與、全流程聚焦、全過(guò)程掌握、全領(lǐng)域推進(jìn)”促推進(jìn)，確保效果。
從以下七個(gè)方面齊抓共建，其次。打造人文安檢：
拓展內(nèi)涵，1豐富思想。組織活力提起來(lái)
理論是實(shí)踐的先導(dǎo)。白云安檢認(rèn)真貫徹民航真情服務(wù)和白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)要求，思想是行動(dòng)的指南。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，突出崗位特色，提出“春風(fēng)服務(wù) 品質(zhì)安檢”品牌建設(shè)目標(biāo)，以此豐富、延伸和發(fā)展民航局“真情服務(wù)”思想。同時(shí)，服務(wù)管理文件和提升方案中，明確“春風(fēng)服務(wù)”與“真情服務(wù)”一脈相承，亦是真情服務(wù)的升級(jí)版，其本質(zhì)特征是親切、溫暖、舒適、自然，核心要義是用心、用情服務(wù)，帶給旅客更多賓至如歸的人文關(guān)懷。
固本強(qiáng)基，2建章立制?？茖W(xué)管理抓起來(lái)
無(wú)以成方圓。白云安檢根據(jù)民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)要求和白云機(jī)場(chǎng)制度建設(shè)規(guī)劃，不以規(guī)矩。注重完備性、有效性，講求符合性、規(guī)范性，結(jié)合安檢崗位實(shí)際，修訂完成約100萬(wàn)字的服務(wù)管理體系，內(nèi)容包括組織管理、培訓(xùn)管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、監(jiān)督檢查、考核管理等五大管理制度，一線(xiàn)操作崗和管理類(lèi)崗位作業(yè)規(guī)范，及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；同時(shí)做好ISO質(zhì)量認(rèn)證及ISO9001體系換版工作，使服務(wù)管理和員工行為始終在制度下運(yùn)行，不會(huì)出現(xiàn)偏差和走樣。
轉(zhuǎn)變意識(shí)，3加強(qiáng)宣導(dǎo)。全體人員動(dòng)起來(lái)
就是專(zhuān)家，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。重復(fù)的事情用心做，就是贏家。這句話(huà)非常勵(lì)志，但對(duì)這安檢員來(lái)說(shuō)卻是不易，安檢崗位簡(jiǎn)單重復(fù)，枯燥乏味，如何消除員工的懶散惰性，發(fā)掘內(nèi)生動(dòng)力，非常有講究。白云安檢大力開(kāi)展“真情服務(wù)，追求卓越”和“春風(fēng)服務(wù)，品質(zhì)安檢”思想宣教引導(dǎo)，把民航局、白云機(jī)場(chǎng)等系列服務(wù)工作要求，及微笑服務(wù)、真情服務(wù)及春風(fēng)服務(wù)之間的關(guān)系跟員工講通、說(shuō)透，統(tǒng)一干部員工思想，使大家做有目標(biāo)、干有方向。
多措并舉，4向前一步。延伸服務(wù)做起來(lái)
堅(jiān)持講求潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，滿(mǎn)意加驚喜是酒店人津津樂(lè)道的金鑰匙”服務(wù)。白云安檢落實(shí)春風(fēng)服務(wù)摒棄生硬執(zhí)行規(guī)范和機(jī)械改造職責(zé)。提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴抓起、細(xì)節(jié)突破，使員工從“要我服務(wù)”向“要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從落實(shí)“規(guī)范服務(wù)”滿(mǎn)足“個(gè)性需求”提升，從“完成任務(wù)”實(shí)現(xiàn)價(jià)值”突破。一方面落實(shí)好“走動(dòng)式”管理，繼續(xù)開(kāi)展服務(wù)巡視、監(jiān)督和檢查，實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)口前移，確保一線(xiàn)人員思想、精力、工作到位；強(qiáng)調(diào)塑造亮點(diǎn)和制造驚喜，建議力所能及做好事，急旅客所急，想旅客所想，幫旅客所需，用真心實(shí)意打動(dòng)旅客。
革新模式，5創(chuàng)新思維?；鶎幽芰ν怀鰜?lái)
關(guān)鍵是要建設(shè)一支規(guī)模宏大、素質(zhì)優(yōu)良的創(chuàng)新人才隊(duì)伍。要充分發(fā)揮全體員工的聰明才智，為提高內(nèi)部創(chuàng)新力。鼓勵(lì)獻(xiàn)言建策，服務(wù)“三人小組”就是一個(gè)很好的方式。三名志趣相投的員工自愿組成“三人小組”通過(guò)關(guān)注服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題或提出相應(yīng)方案，積極參與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)問(wèn)題改進(jìn)工作，從而協(xié)助完善服務(wù)保證，提升服務(wù)品質(zhì)。
以客為尊，6關(guān)注需求。投訴管理活起來(lái)
一改過(guò)去“談投訴色變”觀念，埋怨是金》一書(shū)寫(xiě)到將顧客的投訴看作珍貴禮物。白云安檢機(jī)安檢主動(dòng)適應(yīng)民航投訴管理工作要求和白云機(jī)場(chǎng)客戶(hù)中心管理模式變化。把客戶(hù)不滿(mǎn)、埋怨和投訴，當(dāng)成改進(jìn)工作契機(jī)，編制《客戶(hù)投訴管理實(shí)施方法》遵循“重視客戶(hù)、尊重客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)”理念；推行“垂直監(jiān)督、分層負(fù)責(zé)、三級(jí)管控”原則，執(zhí)行“客戶(hù)訴求導(dǎo)向，問(wèn)題解決意向，服務(wù)提升方向”宗旨，建立投訴管理數(shù)據(jù)庫(kù)，明確處置流程，落實(shí)每月投訴分析機(jī)制，對(duì)投訴實(shí)現(xiàn)100%閉環(huán)管理。
注重宣傳，7講好故事。服務(wù)形象亮起來(lái)
打好宣傳主動(dòng)仗，白云安檢唱響服務(wù)主旋律。對(duì)外充分展示服務(wù)效果，樹(shù)立良好窗口形象，營(yíng)造和諧氛圍，對(duì)內(nèi)鼓舞隊(duì)伍士氣，弘揚(yáng)正能量，集聚精氣神。抓住春運(yùn)、交易會(huì)及節(jié)假日等各個(gè)節(jié)點(diǎn)，關(guān)注老弱病殘等特殊群體需求，聚焦特色、延伸及創(chuàng)新服務(wù)等，組織通訊員采編“春風(fēng)服務(wù)，溫暖回家路”稿件，引起社會(huì)廣泛影響。當(dāng)前，幾乎每天都有不少旅客、白云機(jī)場(chǎng)社會(huì)監(jiān)督員、網(wǎng)紅大V等各界人士通過(guò)在微博、微信、電話(huà)、信件等多渠道對(duì)安檢服務(wù)工作提出表?yè)P(yáng)和高度的肯定。
四、 結(jié)語(yǔ)
充溢了無(wú)限可能。只要我勇于挑戰(zhàn)，未來(lái)。打破壁壘，建立新規(guī)則，敢于想象，敢于創(chuàng)新，一切皆有可能。馬云實(shí)現(xiàn)了無(wú)人超市，5G時(shí)代也已提前來(lái)臨。相信智慧，擁抱智慧，已經(jīng)成為眼下不爭(zhēng)的事實(shí)。
